L’Accueil aux immigrants de l’Est de Montréal (AIEM) est doté d’une politique officielle de traitement des plaintes visant à assurer la qualité, la transparence et l’amélioration continue de ses services. 

Une plainte correspond à une insatisfaction exprimée par un usager concernant la qualité d’un service offert par l’organisme. 

L’AIEM s’engage à : 

• Recevoir toute plainte concernant son organisation ou une personne qui la représente 
• Traiter chaque plainte avec sérieux et impartialité
• Protéger la confidentialité complète du plaignant
• Communiquer les conclusions dans un délai raisonnable

• Le dépôt d’une plainte se fait exclusivement en remplissant le formulaire officiel en ligne.
• Ce formulaire Microsoft est transmis directement et uniquement au Directeur général de l'AIEM ou la Directrice générale adjointe, en son absence.
• Aucun autre employé, intervenant ou service n’a accès au contenu des plaintes.
• Vous pouvez déposer une plainte sans vous identifier. Toutefois, fournir vos coordonnées peut faciliter le traitement et le suivi du dossier.
• Si vous avez besoin d’aide pour remplir le formulaire, vous pouvez communiquer avec l’AIEM afin d’obtenir un accompagnement technique.

• Dès réception, la plainte est analysée par la Direction générale. 
• Le Directeur général vérifie les faits auprès des personnes concernées et évalue le bien-fondé de la plainte.
• Les démarches entreprises et les conclusions sont consignées dans un registre interne confidentiel
• Les plaintes sont généralement traitées dans un délai approximatif de 15 à 30 jours, selon la complexité du dossier.

Certaines plaintes peuvent ne pas être retenues si :

• Le délai entre l’événement et le dépôt est jugé excessif
• La plainte est faite de mauvaise foi
• Le plaignant abandonne sa démarche.
• Le plaignant refuse de collaborer.

Dans ces cas, les raisons du refus peuvent être communiquées au plaignant.

• Le plaignant est informé du résultat verbalement ou par écrit. 
• Il est possible de demander une révision écrite de la décision directement auprès de la Direction générale dans un délai raisonnable.

Le Directeur général informe périodiquement le Conseil d’administration de l’AIEM au sujet des plaintes reçues et des conclusions générales, dans le respect de la confidentialité des dossiers. 

Cette reddition de comptes contribue à l’amélioration continue des pratiques organisationnelles.

• Tous les dossiers et documents liés aux plaintes reçues demeurent strictement confidentiels.
• Les dossiers sont conservés de manière sécurisée.
• Seule la Direction générale a accès au contenu des plaintes soumises par le formulaire officiel.